榜单

    前 言

    由人民网舆情监测室发布的“2011年第三季度地方应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以智能搜索引擎技术为依托，从各种网络舆论载体中梳理地方热点舆情，并借助已形成的一套舆情应对的研判体系，就地方政府的网络舆情应对处置能力做出客观分析，形成考评结果并定期发布。

    从2009年7月第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来，我们既亲历了中国网络舆论的高速发展，公共事件和热点话题的此起彼伏，刚刚过去的2011年第三季度延续了这种态势，大事频发，波澜起伏，网民关注突发事件的热情越来越高涨，微博客等新兴网络载体也继续发挥着推动事件发展“主力军”的作用，突发事件在信息传播的速度和广度不断提高，给各级党政机关应对突发事件提出了新的挑战。

    当然，我们也看到，各级党政机关对网络舆论的重视程度继续提升，目前，中国政务微博总数已经超过12000家，覆盖中国大陆所有省级行政区域，公安机关仅开设的政务微博已达4000余个，经过认证的民警个人工作微博约5000个，腾讯的广东公安微博粉丝突破430多万。这个季度里，党政机关利用微博等新媒体发声的意识和技巧显着提高，山东济南“女狱警街头打人事件”在当晚就进行了处理并于凌晨四点在微博上公布结果就是典型的正面案例，上海地铁追尾事故等事件中当事方运用微博的等意识也值得肯定。这种迅速表态，积极应对的态度，有利于问题的解决和避免矛盾扩大化。

    尤其值得一提的是，本季度入选的十个事件中，没有一个因为应对严重失当被亮“红灯”，这是2009年7月人民网舆情监测室第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来首次出现的情况，无疑印证了目前地方党政机关应对舆情热点事件能力的提升。

    在去年的“2010年第四季度地方应对网络舆情能力排行榜”中，人民网舆情监测室加强了对入选事件发展过程中每个步骤的具体效果的评估，并提出了建设性的应对意见和建议，力图更加贴近地方党政机关的工作实际，为其日常工作提供更有参考和借鉴价值的信息，这一新变化取得了很好的反响，本次推荐榜在总结以往经验的基础上，进一步强化了舆情分析师点评针对性和实用性，使之更贴近于地方党政机关工作实际。

    继2011年3月首届“网络问政与舆情监测高峰论坛”成功召开后，人民网舆情监测室8月又在杭州召开了首届“政务微博与社会管理创新高峰论坛”，发布了相关研究报告，在社会上取得了积极反响。我们衷地希望能够帮助各级党政机关更科学地认识和应对突发事件，拓宽网上官民良性互动，构建和谐的网络舆论环境。

    推荐榜

    人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客(视频分享)网站中，梳理出了2011年第三季度十件“舆情热点事件”，并按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年第三季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广，具体结论是：

    说明：“官方响应”，即地方党政机构对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级(是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声)；“信息透明度”，即地方党政机构的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“地方公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对地方党政机关形象的综合影响；“动态反应”，即地方党政机构随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。

    本表数据为人民网舆情监测室的单学刚、韩长青、刘志华、胡江春、谷文杰、刘鹏飞、何新田、翟薇、陈维、杨月辉、蒋丽佳、何起良、冯晓磊、陈宁等舆情分析师及张彪等见习分析师采用“列名小组法(德比克法)”对地方政府应对网络舆情表现进行分项评估后得出。其中“官方响应、信息透明度、地方公信力”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、官员问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。最终依据各项表现综合所得总分，得出蓝、黄、橙、红四色级别，警报程度相应由低到高。其中总分20.00分(含)以上为蓝色，表示政府应对总体较为得体；总分10.00—20.00分(不含)为黄色，表示政府应对有待进一步加强；总分5.00—10.00(不含)为橙色，表示政府应对存在明显问题；总分5.00分(不含)以下为红色，表示政府应对严重失当，存在重大缺陷。

    事件概述及应对点评

    ● 山东济南女狱警街头打人事件

    8月17日，济南发生一起狱警因修车排队顺序纠纷殴打修车人夫妇的事件，引发群众不满，导致混乱和交通堵塞。该事件在微博上被曝后，立即引起网友广泛关注。17日当晚，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。

    应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师庞胡瑞

    该事件在微博上被曝后，当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，“济南公安”微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。“济南公安”微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。

    此外，17日当晚，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。山东省政法委决定开展为期一个月的强化法制意识专题教育，要求全省从严治警，加大政法督查力度，严肃查处各种违法违纪问题。

    济南狱警殴打老人事件事发当夜，“济南公安”微博即进行了回应，处理迅速，回应得当，有效抑制了网络传言，是政府危机应对利用新媒体的成功典范。经验主要有以下两点：

    一、充分利用微博新媒体

    进入“微时代”后，公安微博一枝独秀成为政务微博的亮点，其朴实的文风，贴合网民实际，改善了网民对公安的刻板印象。而此次济南公安通过微博实践了微博在突发事件中“高效”与“贴近性”的新媒体特性，此举具有示范意义。

    二、把握了“黄金四小时”

    人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门应该牢记及时性原则，在第一时间发声，把握舆论的“麦克风”。在事件发生后的四个小时内，“济南公安”微博即发布了此事件的简短消息，除概述事件发生的大体情况外，还做出“现场已经控制，打人者已扭送派出所”的情况说明，及时有效抑制了呈现爆发性增长的网络传言。

    当政务公开成为一种全民共识的时候，作为其重要表现形式的政务微博逐渐进入网民视野。而这其中的公安微博又成为了其中的佼佼者，在它们中就有贴近民众、播报路况、受网民期待的“平安北京”。但是，网络上针对公安微博“绣花枕头”的质疑声依旧不断。济南狱警打老人事件的处理，则成功利用了微博的新媒体特性，是一次成功的理论实践。

    回顾此次事件我们看到，这是一次以微博为主导，新媒体使用为主要表现形式，同时集结传统媒体报道的突发舆情事件。该事件以“街头直播”为起点，掺杂了社会道德伦理，一部分人的“仇警”情绪被煽动，推动了此次事件迅速变成网络突发事件，如果应对不当会产生不可控的负面效果。在应急突发性事件中，“济南公安”微博发挥了极大的作用。在谈及体会时，济南市公安局宣传处处长侯长峰称8月17日打人事件引发群众聚集事情发生后，“济南公安”微博就接到市民的网上求证信息，他们通过网上“历城公安”微博和网下与处警单位联系等方式了解情况，并根据局领导的指令在微博上进行信息公开发布，澄清事实，实际上就是一个“网上获取信息，网下查证落实，第一时间公开，微博权威发布”的过程，这也是对处置网上突发性事件的要求。

    济南公安反应迅速，在事件进行中就能够通过微博快速响应群众呼声，积极公布事实真相，从而较好地平息了事态。通过公安微博对此类危机事件的成功应对，我们看到了政务公开正逐渐从“线上”走向“线下”，由微博构建的官方舆论场也正逐渐被网民接纳。

    ● 上海地铁追尾事故

    9月27日14时37分，上海地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人到医院就诊检查。27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实事故的发生，27日20时30分，上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故新闻通气会上海地铁运营方总裁就追尾事故道歉。

    应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师胡江春

    9月27日14时37分，上海地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人到医院就诊检查。事故发生后“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑，认为有关方面要“大事化小”，一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。近年来交通工具事故频发，尤其是“7?23”动车追尾事故给公众带来的惨痛记忆尚未远去，此次上海地铁追尾，让上海地铁方面甚至上海政府成为舆论的众矢之的。上海地铁运用新媒体进行信息公开和舆论应对，让许多网友对此次上海地铁的表现颇为满意，称“感到了一种人性化的新鲜感”，尤其是多次的感谢和致歉。

    事故发生后，俞正声和韩正等多名市领导，迅速赶往现场，听取了报告。俞正声指示，要尽全力做好事故伤员的救治，并要稳妥有序地进行10号线停运期间，其他轨交线路的正常运营。俞正声、韩正还分别前往市第九人民医院和瑞金医院，看望伤员，安慰大家安心接受检查和救治。俞正声要求，医院要尽最大可能，全力救治伤员，凡是可能存在伤害隐患的人员都要留院认真观察，确保得到最好的救治。

    27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实“上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段(豫园站至老西门站下行区段)2列列车碰擦”。27日晚，上海地铁在微博上首次进行了道歉。

    截至次日18时30分，其微博共发布有关地铁事故的信息63条。有舆论称，“杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求”。而在事故当晚，有关各方也联合举行了新闻发布会，披露事故、伤亡等信息。

    上海地铁官方微博负责人在接受采访媒体时称，此次地铁追尾事故中，一共有七八人参与到官方微博的信息发布中，并派出多位微博通讯员赶赴多个停运车站，实地了解公交短驳配套预案实施情况，并通过微博迅速反映运营情况。强调“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”。

    9月28日，上海市卫生局召开新闻发布会，对外公布了10号线追尾事故中最新统计的赴医院就诊检查人数情况。

    10月6日，上海地铁“9?27”事故调查组公布事故调查结果：行车调度员违规发布电话闭塞命令，接车站值班员违规同意发车站的电话闭塞要求，导致10号线两列车追尾碰撞。认定“9?27”事故是一起造成重大社会影响的责任事故，12名事故责任人员受到严肃处理。至此，上海地铁追尾事故的舆论关注度已明显下降，呈消退趋势。

    此次上海地铁追尾事故的舆论应对最大的亮点应该是利用新媒体及时的进行信息公开。同时官方公开的信息与网友爆料基本符合，从而赢得了网友的信任，没有给谣言生存的空间。舆论普遍对上海地铁方面事故应对态度提出赞誉，认为上海地铁方面第一时间迅速致歉的态度值得嘉许，给事故的调查、解决赢得了舆论空间。

    不过上海地铁在道歉过程中，道歉词几易其词。经历了“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”过程，引发了部分网友的质疑。这也凸显了一些组织机构在新媒体运用上还不够娴熟。

    ● 贵州锦屏副县长女儿“炫富”

    9月中旬，一张“左手提一个LV大旅行包，右手挎一个橘红色爱马仕包”的女子照片突然在网上疯传，照片来自“小希希xi”尤异希的新浪微博，有网友爆料说，她是贵州黔东南州锦屏县县委常委、副县长尤成华的女儿尤异希，其后，尤异希父女称“名牌”包实则是山寨购于淘宝，黔西南州纪委也已就此事展开调查。

    应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师蒋丽佳

    9月中旬，贵州黔东南州锦屏县县委常委、副县长尤成华的女儿尤异希“左手提一个LV大旅行包，右手挎一个橘红色爱马仕包”的照片突然在网上疯传，令网友愤怒的是，锦屏县年财政收入刚破1亿元，农民收入刚破2000。尤异希一套“行头”，足10万余，合当地农民50年收入。

    9月17日，尤异希删除原微博并发新微薄称，自己是遭人诬陷，和谐社会要以理服人。新微薄遭到新一轮网友的辱骂。尤异希“炫富”一事被网上热炒，有网友戏称她为“尤美美”，就在尤异希被全国网友关注的同时，身为尤异希之父，锦屏县县委常委、副县长尤成华，自然也成了大家关注的焦点，各种质疑声随之而来。

    9月25日，尤异希父女两首度做出公开回应。父女两统一口径，对外称“名牌”包实则是山寨购于淘宝，并提供了购买网店的名字。两个包包花费不足200元。并解释了六千元送礼款的来源。作为副县长的尤成华更表示，自己是个低调廉洁的人，平日里对女儿管教很严格，女儿生活一直很节俭。但是，这一切并没有得到网民的认可，根据尤异希自己提供的网店地址，网友调查出，购买尤异希同款包包的只有两位客户，且都是实名注册，尤异希根本没有在此购买。舆论反问，如果尤异希真的在此家淘宝店购买了，为何不直接贴出自己的淘宝购买记录呢？

    9月27日，尤成华公开接受媒体采访表示以自己二十八年的党龄保证女儿的包是假货。针对网上为何没有尤异希购买包包的记录。尤成华回应说是女儿同学代买的。但事到如今，并没有所谓的“同学”站出来”替尤异希证明。对于尤副县长此番信誓旦旦的回应，由于证据不足，网民们依旧不买账。

    9月28日，贵州黔西南州纪委的工作人员接受媒体采访时称，对于黔西南州锦屏县副县长尤成华的女儿尤异希“微博炫富”一事，纪委表示已正式约谈过尤成华，约谈内容为网民所反映的尤异希的爱马仕、LV包，1000元零花钱和花6000元送人礼物等问题，调查结果目前尚不知晓。值得肯定的是，在并无任何举报信的情况下，黔西南州纪委积极主动介入舆情事件，对尤副县长展开调查，此举有效地遏制负面舆论进一步扩散，同时树立一个负责任的政府形象。

    副县长千金“炫富门”随着众多媒体关注和网友热议，几天时间就成为轰动全国的事件，网友无休无止地追究，究其原因还是因为她们拥有一个“代号”叫“×二代”。而在当下，“X二代”显然不是一个招人待见的名词。值得鼓励的是，当地纪委敢于正面主动应对舆情，根据尤副县长女儿“名包”这根线索，对尤副县长展开调查。这也反映出当地政府善待民意，彻查反腐的决心。如果尤氏父女所言不假，钱财来源正当，就能还其清白，平息舆论，借此弘扬社会正气，挽回民众对政府公务人员的信任。反之，则应当对尤成华进行严肃处理，同样能树立起政府的威信。如果查而不公布结果，则会进一步伤害民众对于政府的信任。借此希望，当地纪委尽快公布调查结果，给民众一个交代。

    ● 湖南邵阳沉船事故

    9月9日下午3时许，湖南省邵阳市塘田市镇一艘客船侧翻下沉，造成船上50人全部落水，其中38人获救、12人死亡。10日下午，邵阳县副县长吴善成、塘田市镇镇长唐向龙、邵阳市三江口地方海事处处长何建华被免去职务，客船及挖沙船船主等相关责任人已被刑事拘留。

    应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师陈维

    9月9日下午3时许，湖南省邵阳市塘田市镇一艘客船侧翻下沉，造成船上50人全部落水，其中38人获救、12人死亡。事故发生后，湖南省委副书记梅克保9日晚带领省直有关部门负责人赶到现场指挥救援。梅克保严肃地表示，学生死伤的数字一定要核准，任何人都不能隐瞒。

    此事件应对过程中主要的看点有三次：

    一、回应遇难人数质疑

    沉船事故发生后，网上微博、论坛上有网友发帖说“乘客有八九十人，死伤达到数十人。”这一说法不断被转发，网上形成了关注热潮。

    针对村民所说的吧八九十名乘船人数，邵阳县县委书记蒋耀华反问：“你看看那艘船，坐八九十人能浮得起来吗？船头船尾站着也站不下的。”邵阳县相关部门10日上午回应，由于正值假期，学生们都已离校，这造成了人员核实的难度。为核实乘船人数，邵阳县在塘田市镇中小学连续开展了三次排查。10晚间官方宣布12人死亡。

    但由于缺乏死者名单，官方的通报没有止住公众对遇难人数的质疑。前来采访事故的各方记者开展自行调查，在12日拼出了死亡者名单并进行了报道，这个与官方一致的数字才使质疑逐渐降温。

    公众质疑邵阳县官方提供的数据，以及一些媒体自行核实遇难者名单，都反映出民众的不信任情绪。当地回应质疑不力，使得指责声不绝于耳。倘若能及早主动公布，保持处理过程的透明，当能回避许多无端质疑。

    二、免去三名官员职务

    10日下午，邵阳县副县长吴善成、塘田市镇镇长唐向龙、邵阳市三江口地方海事处处长何建华被免去职务，客船及挖沙船船主等相关责任人已被刑事拘留。

    事故刚刚发生，三名官员被免去了职务，显示了追责的迅速和严厉。按照官方通报，诱发事故的直接原因是客船被滞留在河里挖沙船的钢丝绳绊住导致侧翻下沉。当地官员也承认，河道采砂严重导致河道不畅，影响航道运行安全。对于为何无人监管、是否有政府人员参股采砂等问题，官方答复“没有调查，尚不能确认”后再无下文，不少网民指出，重大事故背后往往都深藏着腐败，对于公权力是否卷入利益纠葛的舆论猜想，邵阳县未给出明确回复。