随着旅游逐渐融入生活，在线旅游行业逐渐被推至聚光灯下，接受来自各方的关注和审视。尤其是每年的3·15，对行业来说都如同一场大考。实际上，今年1月份以来，相继发布的多份报告也都集中曝光了在线旅游行业的诸多“顽疾”。

1月23日，中消协公布2018年全国消协组织受理投诉情况显示，2018年全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件，与2017年同期相比上升1.23%。少数旅游从业者诚信缺失，合同条款设陷阱，价格虚高的同时降低服务标准等仍旧为突出存在的问题。

1月29日，21CN旗下聚投诉平台发布的2018年度报告显示，2018年21CN聚投诉共接到消费者对在线旅游行业的有效投诉共6411件，较2017年上涨255%，最为集中的问题为捆绑搭售以及退改难。

2月22日，人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示，平台全年共收到有效投诉1447条，其中涉及在线旅游企业的投诉占比高达79.89%。数据显示，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。

3月12日，网经社旗下电子商务消费纠纷调解平台发布数据显示，2018年平台共计受理65家生活服务电商消费投诉，其中OTA相关平台占比为24.62%，高额退票费、捆绑搭售、退改难为消费者投诉的焦点。

总体来看，在线旅游方面出现的“坑”较为集中，这均与相关企业商家信用缺失不无关系。而对于行业乱象的产生原由，以及未来能否进一步规范化发展，时代周报记者联系相关专家与企业进行了一番探讨。

追求短期利益

“任何一家企业，最终（最基本）的目的就是为了盈利。”网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾对时代周报记者表示，行业的激烈竞争，资本的回报压力，微薄的利润空间等方面，使得一些平台有铤而走险的冲动，游走在底线的边缘，通过一些不合理的手段，以较低的成本获取更高的收入，来提高企业的盈利水平。

对此，从事酒店及旅游行业20余年的刘奎（化名）对时代周报记者列举了两个具体案例来加以说明。例如某大型展会期间，某些酒店的预订服务商会通过包房的方式，拿下展会周边高端品牌酒店的存量房源。而后服务商通过大数据发现，品牌酒店在往年展会期间取消预订率维持在10%。

此时平台首先以相对较低的价格，吸引用户来预订，另外再超售10%。在销售过程中，服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售。

然后，服务商便会赌用户的取消率，一旦取消率达到10%，不仅这部分预订款将被收入囊中，原本超售的部分又可以完美填补空余房间无人住的局面。简单来说，服务商通过“移花接木”的方式，白赚了超售10%的预订费，外加用户因为粗心购买的捆绑项目。

如果用户取消预订率达不到10%，客服就会等用户快要抵达酒店之前，电话沟通说酒店确认错误，超额预订了，通过各种手段和话术，不惜一切代价把用户劝离酒店。这时，用户的矛头一般会指向酒店，而非服务商。刘奎也表示，这便是许多纠纷事件中，用户表示酒店官方渠道房源充足，第三方服务商却无法预订的原因之一。

另外一个猫腻之处，是服务商手中往往有海量的用户名单和个人信息，在需求旺季或者大型展会等特殊时间节点，便可以雇用第三方所谓的数据营销公司，通过系统不断在酒店官网下单，把酒店自营渠道的房源都占满，然后再把自己包房渠道的库存加价销售。

用户发现酒店官方渠道的房源已售磐，自然会选择溢价预订服务商渠道的房源。等这部分溢价房源库存销售一空后，服务商再免费取消原本通过酒店自营渠道预订的房源。刘奎表示，这是钻了酒店宽松退改政策的空子。

通过刘奎的阐述不难看出，许多引发舆论关注的在线旅游纠纷案例，背后都充斥着贪图短期利益的商家，以及各类“钻空子”式的不正当经营手段。

平台方将规范商家体系

“旅游服务的产业链较长，且同时涉及线上交易和线下体验，在线旅游平台需要同时管理涵盖各个环节的供应商群体，风险节点较多。”同程艺龙相关负责人对时代周报记者表示，平台建立了系统的供应商管理制度来保障消费者体验。

具体来看，首先，同程艺龙严格按照法律法规要求审核入驻商家的基本信息；其次，建立完善整套的供应商动态考核机制，在用户点评及实时检查反馈的基础上，对供应商进行打分，明确奖惩、清退制度等。

无独有偶，穷游方面对时代周报记者回应称，在线旅游领域确实容易出现商家资质良萎不齐、提供服务与用户期望不匹配的情况。对此穷游方面同样聚焦于平台商家体系的建设上。

例如穷游依据综合销量、产品品质、赔偿标准、用户口碑等多个标准，通过智能算法对平台现有的多家供应商进行审核筛选排序，严格把控商家入驻资质等等。

而对行业乱象，同程艺龙方面的负责人也坦言，平台企业最大的困扰就是如何划分平台与商家的权责范围，特别是当商户有违法违规经营行为时，极易引发纠纷，不仅影响力用户体验，更是对平台的品牌形象造成了不良影响。

所以对于大型在线旅游平台而言，愿景是希望所有入驻商家都能够严格遵守法律法规，遵守其与平台订立的契约，为消费者提供优质的旅游服务，从供给端共同推动在线旅游市场服务质量的稳步提升。

“电商法对在线旅游市场能起到针对性的规范作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对时代周报记者介绍称，例如《电商法》第15条规定，在线旅游商家必须明确公司主体资格，落实主体责任，这将成为相关部门巡查违规经营的重要抓手。

另外《电商法》第17条规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。这也意味着，在线旅游过往发展过程中产生的虚假交易、评论等乱象，将得到进一步整治和改善。

不过值得注意的是，虽然《电商法》对于大数据杀熟、捆绑搭售等诸多行业热点问题有着明确的规定和约束，但仍旧尚未覆盖机票、酒店退改签难的问题。

“这方面目前更多还是只能靠平台、商家自律。”对此刘奎坦言，航企、酒店集团各有差异的退改政策，让业务处理变得十分复杂，相关信息也难以公开透明。所以这也为业务的约束和规范带来了较大的难度及阻碍。